供電服務(wù)關(guān)系千行百業(yè)，連著千家萬戶?！笆奈濉币詠?，國家電網(wǎng)有限公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境、提升供電服務(wù)品質(zhì)，全面構(gòu)建卓越供電服務(wù)體系，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供可靠的電力保障，全力滿足人民美好生活用能需要。
優(yōu)化電力營商環(huán)境
2020年9月，國家發(fā)展和改革委員會、國家能源局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（以下簡稱《意見》），全面推廣北京、上海試點推行的低壓小微企業(yè)用電報裝“零上門、零審批、零投資”（“三零”）服務(wù)，高壓客戶用電報裝“省力、省時、省錢”（“三省”）服務(wù)舉措。公司認(rèn)真落實《意見》要求，研究出臺9項舉措，包括辦電更省時、辦電更省心、辦電更省錢、服務(wù)更便捷、服務(wù)更透明、服務(wù)更溫馨、用電更可靠、用電更經(jīng)濟、用電更安全等內(nèi)容。
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“十四五”期間，公司持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，創(chuàng)新工作機制，推動政策落實落細(xì)。從聚焦企業(yè)辦電接電流程優(yōu)化到全面打造現(xiàn)代化電力營商環(huán)境，從以北京、上海為試點到全國城鄉(xiāng)“獲得電力”服務(wù)水平整體提升，5年間，公司持續(xù)貫徹落實國家有關(guān)部署，優(yōu)化電力營商環(huán)境的影響范圍不斷擴大，深化卓越供電服務(wù)體系建設(shè)邁出堅實步伐。
在全面推行“三零”服務(wù)方面，公司對160千瓦及以下小微企業(yè)實行“零投資”接電，延伸供電企業(yè)投資界面至客戶紅線，辦電環(huán)節(jié)壓減至2個，全過程辦電時長壓減至15個工作日以內(nèi)，并于2022年底實現(xiàn)公司經(jīng)營區(qū)域“三零”服務(wù)城鄉(xiāng)全覆蓋。
在創(chuàng)新實踐“三省”服務(wù)方面，公司貫通地方政務(wù)服務(wù)平臺，提前獲取項目用電需求，主動對接客戶，精準(zhǔn)指導(dǎo)辦理用電報裝業(yè)務(wù)。供電企業(yè)建立重大項目“項目長”負(fù)責(zé)制，及時協(xié)調(diào)解決問題，服務(wù)項目早開工、早建成、早投產(chǎn)。在一些有條件的地區(qū)，供電企業(yè)創(chuàng)新打造“開門接電”新模式，在園區(qū)規(guī)劃、土地出讓、項目落戶等階段超前服務(wù)，配合政府提前建設(shè)電力管廊，將配電網(wǎng)建設(shè)延伸至項目地塊，實現(xiàn)由“項目等電”到“電等項目”的轉(zhuǎn)變。
同時，公司全力推進(jìn)“高效辦成一件事”，上線網(wǎng)上國網(wǎng)“高效辦成一件事”服務(wù)專區(qū)，深化“水電氣網(wǎng)”聯(lián)辦服務(wù)，推廣重點區(qū)域“跨省辦”，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾的辦電效率及用電獲得感。
當(dāng)前，我國在降低辦電成本、精簡辦電環(huán)節(jié)上達(dá)到全球最優(yōu)水平，近5年累計為客戶節(jié)省辦電投資超過1700億元，辦電時限壓減40%以上。
今年6月，公司深入貫徹黨中央、國務(wù)院優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，落實國家發(fā)展改革委和國家能源局提升“獲得電力”服務(wù)水平工作要求，印發(fā)《關(guān)于全面打造現(xiàn)代化電力營商環(huán)境的意見》，明確8方面20項舉措，提出到2029年基本建成辦電快捷化、服務(wù)數(shù)智化、供電高質(zhì)化、用電綠色化、服務(wù)普惠化、信息透明化的具有中國特色的現(xiàn)代化電力營商環(huán)境。
截至目前，公司已全面建成便捷高效的線上辦電服務(wù)體系，構(gòu)建了網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信公眾號、支付寶生活號等全方位線上服務(wù)渠道，實現(xiàn)用電報裝、購電、業(yè)務(wù)查詢、故障報修等供電服務(wù)業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”APP已形成9大類204個核心服務(wù)產(chǎn)品，注冊用戶數(shù)達(dá)4.09億，月活躍用戶數(shù)突破1億，線上辦電率超過90%。
線上辦電服務(wù)體系的完善讓常態(tài)化推廣應(yīng)用“刷臉辦電”“一證辦電”成為可能。目前，公司經(jīng)營區(qū)實現(xiàn)“刷臉辦電”“一證辦電”市縣全覆蓋。
推進(jìn)卓越供電服務(wù)體系建設(shè)
深化現(xiàn)代電費結(jié)算體系建設(shè)、加強需求側(cè)負(fù)荷資源管理、構(gòu)建適應(yīng)基層治理的網(wǎng)格化服務(wù)新生態(tài)……“十四五”以來，公司健全完善卓越供電服務(wù)體系，強化服務(wù)能力建設(shè)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，以便捷、智能、綠色、多元的卓越供電服務(wù)滿足經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展用電需求。
延伸服務(wù)到基層，小網(wǎng)格釋放大能量。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電企業(yè)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨群服務(wù)中心等建設(shè)“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)點，最大限度滿足村民“家門口”辦電需要，服務(wù)村民辦電不出村、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”。在社區(qū)，電力社區(qū)經(jīng)理與社區(qū)電力管家形成合力，實現(xiàn)網(wǎng)格共享、問題互報、服務(wù)聯(lián)動。在產(chǎn)業(yè)園區(qū)，電力網(wǎng)格員提供用電咨詢、報裝接入、能效診斷等服務(wù)，精準(zhǔn)對接園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和重大項目用電需求……“十四五”以來，公司持續(xù)推動供電服務(wù)納入政府治理網(wǎng)格，促進(jìn)村網(wǎng)、社網(wǎng)、園網(wǎng)“三網(wǎng)共建”，加強民生用電保障，構(gòu)建適應(yīng)基層治理的網(wǎng)格化服務(wù)新生態(tài)。2024年，公司推廣“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)，新建服務(wù)點1.2萬個，打通農(nóng)村供電服務(wù)“最后一公里”。
構(gòu)建現(xiàn)代電費結(jié)算體系是深化卓越供電服務(wù)體系的重要組成部分，也是優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)電力市場化建設(shè)和各類市場主體電費結(jié)算需求的具體舉措?！笆奈濉币詠恚旧罨F(xiàn)代電費結(jié)算體系建設(shè)，不斷提升結(jié)算效率，滿足電力現(xiàn)貨、分布式光伏等結(jié)算需求。全網(wǎng)電費核算發(fā)行時長由8日壓縮至5日以內(nèi)。推進(jìn)采集系統(tǒng)功能提升，結(jié)算日抄表數(shù)據(jù)采集成功率達(dá)99.9%、線上辦電率超90%。當(dāng)前，公司推行采集抄表融合和核算賬務(wù)省級集約，電費核算發(fā)行、收費賬務(wù)處理時長較2025年初分別壓減36.1%、41.8%。
需求側(cè)負(fù)荷資源作為新型電力系統(tǒng)的靈活性資源，在供需協(xié)同中發(fā)揮重要的作用。“十四五”以來，公司各單位多措并舉，從推動市場化需求響應(yīng)、促進(jìn)節(jié)能降耗、擴大綠電消費、保障電力安全等方面不斷豐富電力需求側(cè)管理實踐，依托新型電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，推動負(fù)荷精準(zhǔn)調(diào)控，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力安全可靠供應(yīng)。同時，公司不斷加強需求側(cè)負(fù)荷資源管理，強化新型負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)負(fù)荷管理中心實體化運行；加強用電分析預(yù)測和負(fù)荷精細(xì)管理，用足做實可調(diào)節(jié)負(fù)荷資源，夯實需求響應(yīng)兜底作用，守牢民生用電底線；推動需求側(cè)資源參與市場交易，推進(jìn)虛擬電廠聚合資源全接入、全監(jiān)測，推廣新能源汽車有序充電。
供電服務(wù)追求“卓越”。公司持續(xù)建設(shè)站位更高、理念更深入、手段更先進(jìn)、運營更高效、隊伍更專業(yè)、品質(zhì)更優(yōu)的卓越供電服務(wù)體系，努力打造“辦電更加便捷高效、用電更加安全可靠、用能更加綠色經(jīng)濟、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)均等”的卓越品質(zhì)，切實增進(jìn)民生福祉。
有效保障鄉(xiāng)村供電服務(wù)
2025年是“十四五”規(guī)劃收官之年，也是鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接5年過渡期的最后一年。公司全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，深入學(xué)習(xí)運用“千萬工程”經(jīng)驗，高標(biāo)準(zhǔn)實施農(nóng)村電網(wǎng)鞏固提升工程，持續(xù)提高農(nóng)村電力保障水平，接續(xù)實施“電靚和美鄉(xiāng)村”行動計劃，全面提升定點幫扶、對口支援、駐村幫扶工作質(zhì)效，全力服務(wù)“三農(nóng)”工作，為推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興、建設(shè)農(nóng)業(yè)強國貢獻(xiàn)力量。
近年來，各地高效有序推進(jìn)高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)，全面提高農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力，夯實糧食安全根基。公司主動服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)，2024年，與農(nóng)業(yè)農(nóng)村部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田電力設(shè)施建設(shè)和管理的通知》，建立會商協(xié)作機制，出臺高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田配套電力設(shè)施供電服務(wù)指引、用電十項主動服務(wù)措施，實現(xiàn)新立項高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田機井項目主動服務(wù)全覆蓋。
國網(wǎng)河南電力主動對接省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳，做好供電企業(yè)投資高壓用電設(shè)施和政府投資低壓用電設(shè)施進(jìn)度的有效銜接，2024年下達(dá)項目投資金額7.3億元，保障550萬畝高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田配套電網(wǎng)建設(shè)；國網(wǎng)遼寧電力針對農(nóng)田選址、灌溉系統(tǒng)布局等需求，積極推進(jìn)農(nóng)業(yè)服務(wù)決策場景構(gòu)建，將土壤墑情、氣象預(yù)報、作物生長模型等多維度信息融會貫通，助力高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田規(guī)劃建設(shè)；國網(wǎng)甘肅電力組織各基層供電所跟蹤高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田項目電力設(shè)施建設(shè)進(jìn)度，保障農(nóng)田排灌設(shè)施“應(yīng)通盡通、盡通早通”，為排灌客戶提供辦電、交費、故障報修等“一站式”服務(wù)……“十四五”以來，公司各單位不斷推進(jìn)建立高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田電力設(shè)施建管政企協(xié)調(diào)機制，主動做好供電服務(wù)，助力國家糧食安全。
此外，公司切實做好春耕春灌、“三夏”生產(chǎn)、秋收秋種等重要農(nóng)時供電保障，有力保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電；全力做好涉農(nóng)服務(wù)，快速響應(yīng)涉農(nóng)訴求，提升服務(wù)質(zhì)效；做好辦電“綠色通道”全環(huán)節(jié)響應(yīng)，全面實施農(nóng)田排灌用戶用電監(jiān)測，做到搶修復(fù)電不隔夜，保障農(nóng)民生產(chǎn)生活可靠用電。
在推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興的征程上，公司持續(xù)深化“電靚和美鄉(xiāng)村”行動，2025年初遴選“光明（電力賦能）”“授漁（產(chǎn)業(yè)增收）”“頭雁（人才振興）”“春苗（兒童成長）”“暖心（健康關(guān)愛）”等五類行動47項幫扶項目入選公司2025年“電靚和美鄉(xiāng)村”計劃，探索創(chuàng)新央企幫扶模式，交出亮眼的“成績單”。
壯大秭歸臍橙、神農(nóng)架蜂蜜等特色產(chǎn)業(yè)，推動長陽電化清江、瑪多整縣清潔采暖，建設(shè)巴東縣土店子村農(nóng)村能源革命示范村……公司立足定點幫扶“四縣一區(qū)”（湖北省秭歸縣、長陽縣、巴東縣、神農(nóng)架林區(qū)和青海省瑪多縣）資源稟賦，激活產(chǎn)業(yè)發(fā)展動能，各項幫扶指標(biāo)再創(chuàng)新高，連續(xù)8年在中央單位定點幫扶工作成效考核評價中獲得最高等次“好”。
